Oma raamatus “Elu kliendid” jagab Karl lugejaga oma isiklikke kogemusi stabiilse ja väga kasumliku ettevõtte ülesehitamisel. Kolmekümne aasta jooksul on ta suurendanud oma kapitali peaaegu 50 korda.
Raamat ise on huvitav. Mõni mõte on paradoksaalne. Põhiideed saab avaldada teie enda sõnadega, tingimusel, et need on kümme käsku.
10. Ärge jälitage ühekordset müüki, pange kliendid tagasi pöörduma
Karl rõhutab, et kasum ei ole mitte see, kui palju raha klient poodi jättis, vaid see, kui palju raha ta kogu selle poe selle poodi tõi. Niisiis: tehke kõik nii, et klient oleks rahul ja tuleks teie juurde ikka ja jälle.
Võimalusi on palju. Üks ilmne: valida kümme klienti, kes ühekordse ostuga kõige suurema kasumi tõid, ja nädal pärast tehingut neile helistada. Täname teid ostu eest; selgitada, kas nad on rahul; küsige, mida saaks teie ettevõttes paremaks muuta.
9. Süsteem, mitte naeratused
Naeratus on hea. Kas olete näinud, kuidas McDonald'si juhid naeratavad? See on tore, see teeb kliendi õnnelikuks. Rahul, nüüd ühekordse ostu ajal. Kuid mis kasu on naeratusest, kui midagi läheb valesti? Klient võib ostmise ajal rõõmustada - kuid kui võileib osutub tooreks, ei naase ta siia enam.
Kvaliteetne töö on palju olulisem. Mäletate kõrtsmik Palivetsi Schweikist? Ta oli klientide suhtes avalikult ebaviisakas - kuid tema tuba oli alati täis. Sest õlu oli alati värske ja toit on võrreldamatu. Ebaviisakas muidugi ei tohiks olla, kuid õlu peaks olema värske.
8. Luba vähem, tee rohkem.
Ilmne idee: parem on teha rohkem, kui klient eeldas. Ta on rahul. Kuid on ka üks nüanss: te ei ületa ennast ja te ei pääse nahast välja.
On trikk: lubage kliendile natuke vähem, kui te tegelikult teete. Liiga vähe lubamine on samuti halb, sest see hirmutab ostjaid. Kuid teie võimalustes anda natuke rohkem kui lubasite.
Sama kehtib ka tariifide kohta. Pange hinnasildile protsendi hinnasilt rohkem kui teie äriplaan - ja tehke allahindlus. Muide, mitte kõik ei küsi allahindlusi, kuid see pole põhjus, miks neid üldse mitte pakkuda.
7. Kui klient midagi küsib, on teie vastus jaatav
Me ei lähe praegu üldse Dale Carnegie esitatud põhimõtte juurde. Tema soovitus “naeratage alati” ja “öelge alati JAH” viitab vestluspartneri primitiivsele manipuleerimisele.
Asi on erinev: peate olema valmis igaks sündmuste käiguks. Kui teil on plaan „B”, kui olete kindel ladudes ja teate täpselt lao olukorda, võite vastata jaatavalt. Ja klient jääb rahule.
Seal on ütlus "kliendil on alati õigus". See pole muidugi nii. Kuid isegi kui klient on ilmselgelt eksinud, andke talle siiski nõusolek - ta pöördub kindlasti teie poole uuesti.
6. Pange oma kontrolleritele üle kellad - ja üldiselt välistage OTC
Paradoksaalne nõuanne? Kes jälgib kauba kvaliteeti? Ja kes kontrollib logistikat ja reageerib klientide arvustustele?
Vastus on lihtne: iga omal kohal olev töötaja peab teadma kvaliteedistandardeid ja suutma neid kontrollida. Lisaks töötab paremini töötaja, kes tunneb tulemuse eest isiklikult vastutust. Ja kontrolöri järelevalve all eelistab ta häkkida ja süüdistada kõike järelevaatajat.
Lisaks sisaldab äriprotsessi pädev organisatsioon ise sisemist tagasisidet. Kui need on olemas ja töötavad, tagatakse kvaliteet automaatselt.
5. Kas kaebusi pole? Midagi on valesti
Kaebused on head ja abivalmid! Just klientide kaebused ütlevad teile, mida ettevõttes parandada saab. Kuulake kaebusi, ärge viige asju äärmustesse.
Kui kaebusi on vähe või üldse mitte, on see väga murettekitav signaal. See, et oleme kontrollerid ja klienditeeninduse laiali ajanud, ei tähenda, et kliendid oleksid kõigega rahul. Tagasiside mehhanism ilmselt ei tööta. Klient võib olla õnnetu, kuid lihtsalt liiga laisk, et "nende petturitega segadusse ajada".
4. Mõõtke kõik
Äris saab kõike mõõta. Numbrid on teie tagasiside ettevõte sees. Peaksite selgelt nägema, millised muudatused on jõudlust parandanud ja millised mitte (või isegi halvendanud).
Tulemuslikkuse mõõtmine motiveerib töötajaid. Tehnoloogiliste parameetrite mõõtmine loob tagasisidet tehnoloogiga. Reklaami toimivuse mõõtmine lihtsustab eelarve kavandamist. Isegi klientide arvustusi saab mõõta!
3. Palgad on ebaõiglased
Kohelge oma töötajaid mitte orjade, vaid täieõiguslike partneritena. Keegi ei teeni lihtsalt senti. See ütlus vastab tõele: "Samuti on vaja natuke kahju teha."
Odava personali palkamine on kallim. Üks kõrge kvalifikatsiooniga meister teeb rohkem ja paremini kui kolm penni loll.
Netopalgast eemaldumiseks kasutage paindlikku boonussüsteemi. Töötaja trahv motiveerib, auhind aga inspireerib optimismi. Mida paremini inimene töötab, seda rohkem ta saab.
2. Ole viisakas
Reegel pole nii ilmne, kui tundub. Viisakus kliendi ja töötajatega suhtlemisel pole pelgalt ärieetika norm. Viisakus võimaldab teil kõige tõhusamalt lahendada keerulised olukorrad. Ja tavapärase sündmuste käiguga annab see partnerile optimismi. Kas mäletate, et töötajad on teie partnerid? Ja klientidega ja nii on kõik selge.
1. Varasta konkurentide ideid
Kuid see nõuanne on puhas provokatsioon. Varastamine pole muidugi hea. Kuid konkurenti vaadates pole probleeme, kuidas müügiprotsess korraldatakse? Tootmistsükkel? Lõpuks parkimine?
Seda tegid jaapanlased. Nüüd näeme, milleni see viib. Seda teevad hiinlased täna - ja tulemus on ilmne. Isegi teave teiste inimeste vigade kohta on kasulik, kuna see võimaldab teil neid ise ennetada.
Ärge kunagi peatuge seal. Pidage meeles, et konkurendid ei seisa paigal. Nagu kuninganna ütles Caroli väljaandes Glass Glass, "peate oma kohale püsimiseks jooksma sama kiiresti, kuid kuhugi jõudmiseks peate vähemalt kaks korda kiiremini jooksma!"